Klant is (niet altijd) koning
De klant is koning… Maar ook al wil je het jouw klanten zoveel mogelijk naar de zin maken, vaak kun je niet op iedere vraag ‘ja’ antwoorden. Veel mensen vinden ‘neen’ zeggen moeilijk. Het is niet fijn om een wens niet te kunnen inwilligen. Maar soms kan het niet anders. Hoe kun je tegen een klant beleefd, gastvrij en toch kordaat ‘neen’ zeggen?
Grenzen aangeven
Gastvrij en klantvriendelijk zijn… het zijn belangrijke vereisten voor wie in de horeca aan de slag gaat. Maar als je niet alle wensen van je klanten kunt inwilligen, betekent dat dan dat je niet klantvriendelijk bent? Neen. Toch vinden veel mensen het lastig om ‘neen’ te zeggen.
Met ‘neen’ geven we grenzen aan en dat is zeer belangrijk, want als je je continu in bochten moet wringen om toch iets voor elkaar te boksen, dan ga je dat niet lang kunnen volhouden. Daar is in the long run niemand bij gebaat. Ook kun je daardoor de dienstverlening naar andere klanten toe in gevaar brengen.
Dat je een stapje verder wilt gaan, is alleen maar lovenswaardig. Dat je met je klant meedenkt en naar oplossingen zoekt, is super. Maar wat echt niet kan, kan niet. En wat echt niet mag, mag niet. Het is dus soms alleen maar goed om ‘neen’ te zeggen. Maar hoe doe je dat zonder dat je jouw klant beledigt of het gevoel geeft dat hij/zij bij jou niet goed geholpen wordt?
Enkele tips om je klant vriendelijk ‘neen’ te verkopen
“Kun je de dressing apart bijgeven?”, “Zitten er in gerecht X noten?”. “Ik wil gerecht Y, maar liever met een andere saus. Kan dat?”. Wanneer een klant je een vraag stelt en je weet niet precies hoe het zit, kun je jezelf altijd wat meer tijd geven om de vraag te beantwoorden door te zeggen “Daar kom ik op terug”. Zo zeg je niet direct ja en kun je nog even in de keuken checken of zij met de wens van de klant rekening kunnen houden. Is het antwoord ‘neen’, dan is het best om dit meteen te zeggen. Veel mensen proberen een ‘neen’ zodanig te verontschuldigen en in te kleden, waardoor het alleen maar onzeker en verwarrend overkomt. Vind je ‘neen’ te hard klinken? Je kunt natuurlijk ook verzachtende woorden gebruiken, zoals “Het spijt me, maar dat is niet mogelijk”.
Wees je ervan bewust dat het niet persoonlijk is: je wijst de klant niet af, je zegt alleen maar dat zijn / haar verzoek niet mogelijk is. Al zal je ook wel eens meemaken dat sommige klanten heel teleurgesteld of zelfs boos kunnen reageren op jouw ‘neen’. Blijf echter stellig in je ‘neen’: nee blijft nee. Kom daar nadien niet meer op terug, want anders is jouw ‘neen’ volgende keer niets meer waard.
Een goede tip tot slot is om een alternatief te bieden. Door oplossingsgericht mee te denken met de klant, toon je je weer gastvrij en klantvriendelijk. Misschien is het verzoek van de klant op een ander tijdstip of een andere dag wel mogelijk? Of misschien kun je een ander aanbod doen, waarmee de klant toch ook tevreden is?
